Jeden Tag dieselben Informationen kopieren, zuordnen und weiterleiten – das klingt nach einem guten Fall für Automatisierung. Aber Häufigkeit allein reicht nicht. Ein geeigneter Prozess wiederholt sich, folgt klaren Regeln und arbeitet mit brauchbaren digitalen Daten. Sind die Zuständigkeiten unklar, ändern sich die Schritte ständig oder braucht jede Anfrage eine individuelle Entscheidung, sollte zuerst der Prozess verbessert werden. Der wichtigste erste Schritt lautet deshalb nicht: Welches Tool nehmen wir? Sondern: Verstehen wir den Ablauf gut genug, um ihn sicher zu automatisieren?

Aus einem Prozess wird ein planbarer Workflow, wenn fünf Fragen beantwortet sind. Was startet den Ablauf? Welche Daten kommen an? Welche Bedingung wird geprüft? Welche Aktion folgt? Und woran erkennen wir Erfolg oder Fehler? Bei unserer Kundenanfrage startet ein neues Formular den Workflow. Das Thema wird ausgelesen. Lautet es Ersatzteil, geht die Anfrage an den Service. Fehlt das Thema, braucht der Ablauf einen sicheren Fehlerpfad, zum Beispiel eine Prüfliste. Ein guter Workflow beschreibt also nicht nur den Idealfall, sondern auch, was bei fehlenden oder unerwarteten Daten geschieht.

Bevor du einen Workflow baust, prüfe fünf Punkte. Erstens: Entsteht ein klarer Nutzen? Zweitens: Sind die Regeln eindeutig? Drittens: Sind die Daten zuverlässig? Viertens: Welche Ausnahmen gibt es? Und fünftens: Wer überwacht und wartet die Lösung? Bei unserem Kontaktformular kann ein kleiner Prototyp sinnvoll sein, wenn feste Felder und klare Zuordnungsregeln existieren. Er sollte zunächst mit fiktiven Daten, wenigen Kategorien und einer manuellen Prüfliste getestet werden. Sind Regeln oder Daten noch unklar, wird nicht blind automatisiert. Dann wird zuerst der Prozess verbessert und anschließend neu bewertet.